Notre collaboration avec Intuiti qui nous a permis de co-construire une démarche structurée de collecte et d'analyse des informations clients.
PIVETEAUBOIS
Adopter une stratégie client-centric pour améliorer la performance commerciale, la satisfaction et la fidélisation client
Les expertises en action
#CRM
#Etude
#UX
PIVETEAUBOIS
Le Groupe PIVETEAUBOIS, acteur majeur de la transformation du bois en France, est une entreprise familiale avec plus de 80 ans d’expertise. Fort d’un modèle industriel innovant intégrant scanners 3D et logiciels avancés, l’entreprise assure une valorisation complète du bois, optimisant chaque ressource pour des marchés variés :
– Construction & aménagement extérieur
– Équipements pour collectivités & travaux publics
– Bois énergie (granulés, pellets)
Le défi
Malgré cette expertise industrielle reconnue et un engagement fort envers la valorisation du bois, l’entreprise fait face à plusieurs défis :
- Une vision historiquement centrée sur le produit et les process, avec une connaissance parcellaire du client final.
- Un manque d’indicateurs précis pour mesurer et piloter la satisfaction client.
- Une digitalisation incomplète des parcours et de la relation client.
- Un marché en transformation : baisse des volumes dans le résidentiel, renforcement de la réglementation et montée en puissance de la décarbonation.
Dans ce contexte, l’entreprise a souhaité évoluer vers une stratégie Customer-Centric, plaçant le client au cœur de son développement pour améliorer la performance commerciale, la satisfaction et la fidélisation.
Notre réponse
Intuiti a accompagné Piveteaubois dans une étude de l’Expérience Client visant à :
✔ Améliorer la connaissance client et identifier des personas clés.
✔ Optimiser les parcours clients et mieux adresser les attentes des différentes cibles.
✔ Définir des KPI d’évaluation de l’expérience client et structurer leur suivi.
L’accompagnement s’est déroulé en trois phases :
- Audit & Diagnostic Client
- Analyse des bases de données existantes (CRM, études internes) pour cartographier les typologies de clients.
- Interviews internes avec les collaborateurs pour identifier les points de friction dans la gestion de la relation client.
- Une étude qualitative auprès de 25 clients et ensuite une étude quantitative auprès de 417 professionnels et entreprises
- Structuration d’une Approche Expérience Client
- Création de personas clients et de parcours clients détaillés.
- Identification des moments-clés de l’expérience client et des points de friction.
- Élaboration d’un modèle d’évaluation de la satisfaction client basé notamment sur le Net Promoter Score (NPS), le taux de satisfaction à différentes étapes du parcours et le taux d’attrition.
- Déploiement d’Actions Concrètes
- Amélioration de la qualité des données CRM pour une meilleure exploitation marketing et commerciale.
- Optimisation des interactions clients en magasin et dans les réseaux de distribution.
- Mise en place d’un suivi régulier pour piloter l’évolution de l’expérience client.
Résultats & Impact
- Une approche plus fine de la segmentation client et une meilleure qualification des données.
- Mise en place d’un pilotage structuré de l’expérience client via des KPIs clairs (NPS, satisfaction, fidélisation.)
- Optimisation des parcours clients, facilitant l’interaction et la satisfaction.
- Réduction du taux d’attrition grâce à une meilleure écoute et anticipation des besoins.
- Engagement des collaborateurs dans une nouvelle culture centrée sur le client
PIVETEAUBOIS dispose désormais d’une vision client consolidée et d’une stratégie pilotable pour assurer une croissance alignée avec les nouvelles attentes du marché.
L'interview client
Le retour de nos clients (ils en parlent mieux que nous)
Stéphane Thiolière
Directeur Marketing et Développement Produit
Qu'avez-vous pensé de la collaboration avec Intuiti ?
“Nous sommes ravis de notre collaboration avec Intuiti qui nous a permis de co-construire une démarche structurée de collecte et d’analyse des informations clients. Ensemble, nous avons co-construit des personas et des parcours clients vivants et engageants, plongeant nos équipes et nos clients dans une culture tournée vers l’expérience client.”
